社群媒體行銷:將回饋轉化為商業數據

好多的公司都理解他們需要採用社交反饋,但大部分卻沒有做任何努力。根據2010年末的調查,事實上,85%的行銷人員認為消費者洞察力是使用網路社群媒體的最潛在的益處,但只有6%的公司真正在使用社群媒體來收集客戶反饋。

為什麼社群媒體數據的洞察力這麼重要?

對於新人,它是真實的原創的;行銷人員可以擺脫傳統調研方法構成的限制,直接接觸到顧客的真實想法。你擁有的交流越多,就有更多的學習空間,當然數據是較難提取的。

真正的挑戰是如何從一條信息中識別和學習出不同的有價值的內容。你如果發現它,就非常有趣,但它能為你做什麼呢。

1.揭示對品牌的認知

社群網路上發表的超過三分之一消息是告訴你的消費者如何感受你的品牌。你的粉絲將表達他們如何看待你,而你沒有觸及的部分。你是否準備改變一些先入為主的觀念?試圖建立某種品牌個性?社交媒體會直接告訴你是否有效。社群交流可以幫助你不僅確定社群網路行銷戰略,還有你的整個品牌戰略是否如預期那樣有效。

2. 窺視客戶的大腦

想真正了解你的客戶?他們在討論什麼,並且他們在說什麼相關內容?圍繞你的品牌展開的交流能給你從未想到過的洞察力。圍繞產品發布的交流可以揭示用戶的反饋,下一輪時你可以藉鑑。社區管理者作為交流的引領者可以提供更多,不再是為了互動而互動。你是否考慮過直接問客戶什麼事情?例如,他們現在喜歡的新趨勢是什麼?

3. 了解哪些產品構成最佳的共鳴

當你在Facebook頁面推銷新產品,你是否聽了粉絲關於它說了什麼內容?他們是否喜歡,或者您得到一個非常熱烈的反饋。您的客戶有呼喚什麼改變或者他們希望擁有的功能?這對產品團隊是有價值的反饋,可以在發布新品後幾分鐘內獲取。若你收到了對令人失望的購買行為的抱怨,回复並且做出必要的改變。眾包不必是一個複雜的過程。它僅僅對你已經知道的Facebook和Twitter進行最大化利用。

4. 從主要的客戶問題中學習

在你的Facebook頁面或者遍布網絡轉發的抱怨和質疑是社群媒體經理的噩夢,但真正解決問題的唯一辦法是一次次跟踪這些浮現出來的抱怨的源頭,並且採取相應的行動。準備好處理這些問題(先發製人的行動在未來或有幫助),並讓公司其他部分了解現在面對的嚴重服務問題。

5.構建一個社群媒體客戶溝通計劃

這裡在有幾個初始步驟,可以幫助你站在多樣化和混亂的社交媒體交流上,向有效的研究和分析轉變。

①你要真正喜歡聽這些聲音,這聽起來簡單,但有效。將使公司受益的信息分類(投訴,產品反饋,與某些產品線有關的種類),建立一個檢查表,當你通過你的方式處理交流並且發現有價值的內容,記錄下來。

②與參與你的社交媒體的每一個團隊成員都有一個交流,並且確定誰需要知道什麼。如果你的產品團隊還沒有和社交媒體建立聯繫,你可以遊說他們去做。收集你自己的數據,向他們展示你的研究結果。他們將開始關注。

③對Facebook和Twitter的信息進行情緒標註,這樣你可以圍繞具體的產品線或者發出的行銷信息,客戶滿意度變化。這樣可以很方便的了解用戶的觀點。

④將所有相關的信息按照你定義的目錄分類,這會使你按照產品或者服務角度觀察和分析用戶情緒更方便。從具有代表性的數據中發現真正的觀察。如果你處理的數據有一定規模,你將需要工具來幫助你提取和做信息分類。

⑤將這些信息放入周報與你的同事進行分享。

社群媒體洞察力是值得使用的工具。如果你有了一個社群媒體窗口,你已經在產生有價值和原生的數據。下一步就是防止他們從指縫間滑落。

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